Community managers y profesionales del social media
Textos tomados de PuroMarketing.com
LOS 3 PERFILES DEL COMMUNITY MANAGER
30-06-2011 (08:40:10) por Sergio del Prado
Wikipedia nos cuenta que un Community Manager (CM) es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
A través de esta definición, definimos las 3 tareas principales y más habituales en cualquier CM:
1. Creación de perfiles/páginas en redes sociales
2. Actualización de contenidos en estos perfiles y páginas.
3. Diálogo con los usuarios de estos perfiles y páginas.
Ahora bien, una vez definidos estos mínimos de actuación, la labor de un CM puede ser tan diversa, como marcas y empresas que requieren de sus servicios existen. Múltiples factores (sector donde se opera, recursos disponibles, nivel de conocimiento interno, perfil equipos de marketing, etc) determinarán el tipo de community management que la marca o empresa requiera, y por tanto el perfil de Community Manager que se necesita para realizar esta labor.
Teniendo siempre presente que cada marca debe encontrar su propio camino en la gestión de las redes sociales en función de sus necesidades, sí podemos establecer 3 grandes perfiles de CM en función del tipo de empresa y sector en el que opera.
1. Community Manager Operativo
Tipo de Empresa: con fuerte presencia on-line, por ejemplo empresas de e-commerce o medios de comunicación.
Trabajo del CM: el trabajo estrátegico de community management está integrado dentro de las responsabilidades del equipo de marketing (fijar estrategia, acciones y desarrollar contenido de valor), por lo que la labor del CM es puramente operativa, de implementación.
Perfil del CM: assistant, perfil bajo/medio.
2. Community Manager Estratégico
Tipo de empresa: negocios off pero sin grandes presupuestos de comunicación, donde el core business no es el marketing, o que no se dirigen a consumidor final. Ejemplos: empresas de distribución, empresas de tecnología o negocios B2B.
Trabajo del CM: definición e implementación de la estrategia en redes sociales, incidencia en líderes de opinión y, en algunos casos, también responsable de la optimización SEO y campañas SEM.
Perfil del CM: especialista digital de perfil alto, habitualmente free-lance o parte del equipo de agencia de RRPP.
3. Community Manager Activador (o de Activación)
Tipo de Empresa: Principalmente empresas de gran consumo. Son empresas ‘off’ (por ahora) en cuanto modelo de negocio pero que cada vez el ‘on’ es más importante (y todavía lo será más) para llegar al consumidor.
Trabajo del CM: trabajo de implementación de las campañas de activación de marca, pero con espacio y flexibilidad para adaptar la estrategia y contenidos para ser más eficaces. No es un trabajo de estrategia, ya que ésta viene integrada dentro del plan digital desarrollado por agencia y cliente.
Perfil del CM: perfil medio, punto intermedio entre los otros dos modelos. No es estratega pero tampoco puramente implementador, por lo que requiere de ciertas habilidades y experiencia. Habitualmente integrado dentro del equipo de la agencia digital.
El perfil de CM más habitual es el de CM de Activación, ya que es el perfil más adecuado para las empresas de gran consumo, las más intensivas en recursos de comunicación a consumidor final.
El perfil de CM Estratégico es menos habitual, ya que requiere de un presupuesto que las empresas no tienen o bien prefieren invertir de otra manera.
Existen también empresas que utilizan un CM Estratégico o de Activación por falta de conocimiento o de tiempo para asumir ellos mismos esta responsabilidad y servirse de un CM Operativo que de apoyo en la implementación.
LA IMPORTANCIA DEL SOCIAL MEDIA MARKETING Y LA LABOR DE UN BUEN COMMUNITY MANAGER
Si bien las discusiones del marketing online giran en torno a los medios de comunicación sociales, los contenidos y el comercio electrónico, hay un aspecto que solemos dejar a un lado, o que al menos no se menciona demasiado y que juega un papel fundamental en todo esto: la gestión de la propia comunidad, la información generada y el control de la reputación.
A menudo estos aspectos son considerados como objetivos menores o secundarios que en muchas ocasiones son destinados a la labor de un becario o empleado junior, considerando la gestión de esta información poco relevante y siendo así subestimada como parte esencial de las estrategias de Marketing Digital de las empresas.
Sin embargo, hemos de recordar que tanto el contenido como la gestión de la información y la propia comunidad, son los aspectos que verdaderamente aportan un enfoque coherente a una estrategia, impulsando con ello la participación y la generación de nuevas relaciones y conversaciones que garanticen un mayor retorno y éxito de nuestras acciones y objetivos.
Es importante tener en cuenta que la gestión de la comunidad es algo más que acceder a los contenidos y responder a los fans y consumidores en línea. Su enfoque es el que aprovecha los datos y brinda los conocimientos para impulsar decisiones en tiempo real, creando una estrategia de compromiso y adaptación.
Es aquí donde la figura del Community manager adquiere un mayor protagonismo y sus funciones adquieren un valor determinante e imprescindible a la ahora de gestionar esta información para fomentar e impulsar múltiples aspectos de nuestra estrategia de marketing global. Sus funciones pueden definirse como la práctica de la construcción, la participación y la amplificación de segmentos de clientes, incluyendo a los actuales y potenciales, como así factores de influencia y reputación online.
El éxito de las estrategias de Social Media marketing dependen de la participación activa, del diálogo y el fomento de relaciones con los seguidores, clientes y consumidores. Como resultados visibles, la labor de un buen community management puede influir positivamente sobre múltiples aspectos relacionados con nuestro negocio como:
• Aumento de la conciencia de marca
• Visibilidad y derivación de tráfico
• Mayor afinidad con la marca
• Aumento del tráfico y las ventas
• Palabras “de boca en boca” medibles
• Lealtad del cliente y relaciones más profundas
• Desarrollo de productos e innovación
• Gestión de relaciones a largo plazo
Al definir un enfoque para la gestión comunitaria, debemos comenzar por los objetivos. ¿Su meta es llegar a nuevos clientes? ¿Resolver problemas de servicio al cliente y reducir las llamadas telefónicas por ese concepto? ¿Impulsar las ventas?
Una vez que definimos los objetivos, llega la fase de investigación que debe centrarse en responder a las preguntas claves acerca de los segmentos de la audiencia que guiarán el desarrollo de su contenido y el enfoque de la gestión de la comunidad:
• ¿Quién es la audiencia?
• ¿Qué tan grande es la audiencia?
• ¿Quién la califica? ¿Por qué?
• ¿Qué características tienen en común?
• ¿Qué les preocupa?
• ¿Qué es lo que hablan?
• ¿A quién hablarle?
• ¿Cómo interactúan?
• ¿Dónde están en la actualidad, activos?
• ¿Cómo contactar con ellos?
Su gestor de comunidad, o community manager, debe hacer una inmersión de marca intensiva para comprender realmente la voz de la marca y poder ser su portavoz. También se recomienda que quien lleve las comunidades esté familiarizado con el código WOMMA de ética, que se centra en tres pilares:
• La honestidad de las relaciones: siempre identifica a la empresa que representa.
• La honestidad de opinión: decir lo que uno cree.
• La honestidad de la identidad: no mentir sobre quién es usted.
Además, un administrador de comunidad debe tener un conjunto de herramientas para poder tener un gobierno robusto que le permita ir en escalada: una plataforma para escuchar, como Radian o BuzzMetrics, el acceso a sus resultados de marketing y un calendario de contenido y compromisos actualizado y optimizado sobre la base de datos del rendimiento.
Es importante a su vez que el gestor sea una parte incrustada de su equipo de marketing digital y que tenga acceso a todos los conocimientos con el fin de comprender mejor las oportunidades de participación. Recordemos que su labor es valiosa para el resto del departamento de marketing y su ayuda puede ser vital en la toma de decisiones sobre próximas estrategias.
Cuando los gestores de comunidad están bien equipados y potencian una visión integral de los objetivos de marketing se obtienen muy buenos resultados. Es una habilidad que requiere disciplina y aprendizaje continuo y no es una tarea menor. Sólo hay que recordar que ellos son quienes tienen en sus manos, la voz de nuestra empresa.
LA VERDAD INCÓMODA DE LOS SOCIAL MEDIA Y LOS COMMUNITY MANAGER
08-06-2011 (16:56:12) por Redacción
No podemos negar que vivimos en una era donde los medios y redes sociales han acaparado un gran protagonismo. Millones de usuarios hacen uso o ya forman parte de ellas, y como consecuencia de ello, las empresas y marcas han encontrado en este tipo de medios y herramientas, un nuevo canal a través del cual conectar e interactuar con los usuarios, clientes y consumidores.
Sin embargo, a pesar de la importancia dada a las redes sociales como parte integrada de las estrategias de marketing y comunicación, ahora surgen debates y dudas de si realmente el impacto e importancia dada a este fenómeno se debe simplemente a la demanda de una moda pasajera o un nuevo boom tecnológico.
Mucho más importante, es el hecho de que los conceptos y procedimientos asociados a las estrategias de social media no parecen estar asimilados por la gran mayoría de empresas, que ante su ignorancia o desconocimiento, se dejan llevar por las tendencias sin analizar realmente sus necesidades, prioridades y objetivos.
Más preocupante aun si cabe también son los aspectos relacionados con los perfiles profesionales de quienes ahora abanderan el movimiento de los community managers. Roles indefinidos que aprovechan la experiencia y conocimientos de la internet y los medios sociales para adaptar su labor a la realidad del momento.
Todo ello nos conlleva a plantearnos diferentes y múltiples cuestiones. ¿Donde estamos? ¿Es necesario realmente el Social media? ¿Quiénes son los profesionales? ¿Es este un nuevo boom tecnológico?
Para comenzar a despejar algunas dudas, hemos de entender y comprender un principio básico y elemental. Y este es la razón verdadera por la que vendedores, empresas y marcas recurren o hacen uso de los medios sociales, y si estos son realmente necesarios como parte de sus estrategias de marketing o comunicación.
La respuesta contundente es SÍ. La participación de las empresas en los medios y redes sociales es necesaria, principalmente por que son uno de los canales más importantes donde los usuarios y potenciales clientes participan y desarrollan una frenética actividad. Y sobre todo, porqué para las empresas es importante conocer la opiniones y comentarios que se vierten sobre ellas, para aprender de los propios usuarios y mejorar con ello las experiencias con los clientes, sus recursos y servicios propios, mejorando con ello su reputación y la percepción hacia su marca.
Para acometer esta tarea, las empresas necesitan de la labor de los profesionales. Y es aquí donde aparece la figura tan de moda y debatida del Community manager. Y por supuesto el primer eslabón de una cadena de problemas debido a una casta profesional todavía inmadura y completamente descontrolada y ambigua. Sobre todo si intentamos definir y enumerar cuales deben ser sus conocimientos, formación y la metodología empleada para ejecutar este tipo de trabajos.
Esto es algo que la propia Asociación Española de Responsables de Comunidades Online ha puesto de manifiesto al señalar que la verdadera burbuja: se llama 'community manager' y que la confusión en torno al propio rol de estos gestores de comunidades genera importantes discrepancias en Internet.
Como el popular dicho gallego sobre las meigas, !haberlas hailas! pero vendedores de humo y gurús parlantes también, y muchos!. No cabe duda de que existen profesionales y agencias especializadas que realmente han demostrado que gracias a su labor en los medios sociales se han conseguido resultados positivos y de gran valor para las empresas y marcas. Entendemos con ello que el social media no se reduce a mantener activo un perfil en los medios sociales y generar el máximo número de usuarios, fans y seguidores.
El primer problema y gran error sin duda es importante, y este es el hecho de pensar que toda la estrategia de las empresas y marcas en los medios y redes sociales debe recaer sobre la figura del Community manager, cuando en realidad en la verdadera estrategia de social media marketing son necesarias las aportaciones y conocimientos de múltiples profesionales de diferentes áreas como la publicidad, la comunicación, el desarrollo tecnológico, etc... Por lo tanto las empresas han de comprender que la estrategia de social media corresponde a la labor desarrollada por un equipo multidisciplinar de profesionales donde los community manager pueden ocupar un lugar importante.
La incógnita final que no podremos desvelar se refiere al tan pronunciado boom de los social media. Sobre todo en un momento en el que el negocio de las redes sociales no es rentable ni siquiera para las propias redes sociales. Saquen sus propias conclusiones!
¿COMMUNITY MANAGER O SOCIAL MEDIA MANAGER PARA MI EMPRESA?
29-09-2010 (13:22:03) por Iñaki Tovar
A estas alturas del 2010 a nadie se le escapa la creciente importancia de las redes sociales a la hora de captar y fidelizar clientes, de vender productos o simplemente de mejorar la reputación online de nuestra empresa. A sabiendas de la inquietud que despierta esta nueva área de negocio y vamos a desvelaros algunas claves para seleccionar el profesional adecuado para desarrollarla.
¿Community Manager o Social Media Manager?
Los especialistas en adecuación a buscadores de Qweb.es señalan las direfencias entre las figuras del Community Manager y del Social Media Manager.
Oímos hablar todos los días de Facebook, Twitter, Tuenti, SMO (Social Media Optimization)… y relacionado con todo ello suena el nombre de una figura que se perfila como el profesional capaz de dominarlos a todos y unirlos en la web, el señor de los perfiles. Más concretamente nos estamos refiriendo al Community Manager (Responsable de Comunidad) y al Social Media Manager (Gestor de Redes Sociales).
Pero ¿cuál es el profesional que necesito para mi empresa, qué funciones tiene cada uno?
Lo cierto es que cada empresa tiene su propia definición, funciones y salario para estos puestos pero vamos a exponer los que pueden ser consideramos como principales objetivos de estas dos figuras:
Community Manager:
En términos bélicos sería el estratega. Sus objetivos son a medio-largo plazo. Una de sus prioridades es agrupar miembros en torno a un interés común, no hay nada arbitrario en la elaboración del perfil de usuario que busca para su comunidad. Todos deben responder a una serie de requisitos que el Community se encarga de fijar y perfilar. Planifica la estrategia global de comunicación e interacción con los miembros. Tiene un plan maestro y necesita a un ejecutor para llevarlo a cabo.
Social Media Manager:
Aquí tenemos al sargento que se va a ocupar de llevar a cabo los planes del Community Manager. El SMM se encarga directamente de interactuar con los miembros de la comunidad, sus objetivos son a muy corto plazo y son medibles: Conseguir tantos Seguidores, Fans o Retweets. Debe conocer profundamente la empresa o la marca para poder vincularla de una manera natural en las redes sociales y es el vigilante de guardia de nuestra reputación online.
Una empresa que solo requiera promocionar eventos o acciones puntuales en el tiempo podría bastarse con un Social Media Manager para conseguir sus objetivos, generalmente generar Buzz o ruido. Pero aquellas empresas que buscan consolidarse en la red necesitan el kit completo:
La sabia combinación de estos tres elementos puede reportar grandes beneficios a las empresas con la suficiente visión y recursos.